Procédures PRIM Logix

Demandes de soutien, de développement, d’assistance et de facturation

Visiter l’aide en ligne de PRIM Logix

Vous devez vous rendre sur la page web de l’aide en ligne PRIM Logix pour vérifier si votre problématique

peut être résolue rapidement : aide.primlogix.

Si vous n’avez pas trouvé réponse dans notre aide en ligne, vous devez vous référer à la personne de votre entreprise qui a été désignée
comme “super-utilisateur” pour de l’aide.

Remplir le formulaire d’assistance

Si votre super-utilisateur n’a pas réussi à répondre à votre question, vous devez remplir le formulaire d’assistance
approprié (“Signaler un problème”, “Nouvelle personnalisation”, “Formation”) sur le site web de PRIM Logix : Assistance.

En cas d’indisponibilité de service, veuillez consulter notre page
d’état des serveurs.

Évaluation de la situation par l’équipe de soutien

L’équipe de soutien PRIM Logix reçoit le formulaire d’assistance et en fait l’analyse. Nos experts sont en mesure
d’évaluer s’il s’agit d’une demande de soutien niveau 1, 2 ou 3, d’une nouvelle personnalisation, d’une demande
de développement logiciel ou d’un besoin de formation.

Soutien niveau 1

L’équipe de soutien de PRIM Logix répond à votre question rapidement sans investigation et manipulations de vos données.

Répondre au client :

L’équipe de soutien PRIM Logix répond à votre problématique avec toutes les précisions nécessaires.

Fermeture billet soutien :

L’équipe de soutien PRIM Logix ferme votre billet d’assistance suite à la réponse envoyée.

Soutien niveau 2

L’équipe de soutien PRIM Logix répond à votre question après investigation de vos données et/ou de vos personnalisations dans votre environnement PRIM Logix.

Création de demande de services :

L’équipe de soutien PRIM Logix créer une demande de service en ajoutant l’information nécessaire pour la complétion de celle-ci. Il est possible que l’équipe de PRIM Logix vous demande plus d’informations (captures d’écran, message d’erreur, etc)

Aviser le client que sa demande est créée :

L’équipe de soutien PRIM Logix vous avise lorsque la demande est créée et ils vous fournit le numéro de la demande.
De plus, vous verrez cette demande dans votre suivi hebdomadaire. En effet, chaque lundi, la(les) personne(s) responsable(s) de PRIM Logix dans votre entreprise reçoit un courriel de suivi qui liste vos demandes en cours, ainsi que celles qui ont été complétées dans les 4 dernières semaines. Si personne ne reçoit ce suivi, veuillez nous en aviser.

Analyse et réalisation de la demande :

L’équipe de service à la clientèle PRIM Logix analyse votre demande et prend le temps nécessaire pour la réaliser.
Il est très possible qu’on vous contacte tout au long du processus pour avoir plus d’informations. Si vous nous demandez
un estimé, sachez que l’analyse de votre demande est facturable peu importe si vous acceptez l’estimé.

Aviser le client pour validation :

L’équipe de service à la clientèle PRIM Logix vous avise que la demande est complétée et vous demande de valider.
Si des ajustements sont nécessaires, on revient à l’étape précédente.

Validation du client :

Vous validez que le travail fait dans la demande en question est fonctionnel et vous avisez le membre de l’équipe de PRIM Logix.

Facturation de la demande :

Tout le temps que les membres de l’équipe de PRIM Logix passent pour gérer la demande est facturable (Échanges courriels, discussion téléphonique/Teams avec le client ou entre collègues, analyse, précisions, réalisation, tests, documentation technique, révision, etc.)

Fermeture de la demande :

L’équipe de soutien PRIM Logix ferme votre billet d’assistance suite à la réponse envoyée.

Le soutien niveau 2 est facturable.

Soutien niveau 3

L’équipe de soutien PRIM Logix évalue que la problématique requiert du développement. Elle va donc envoyer votre demande à l’équipe d’assurance qualité pour créer un ticket de développement (association de votre demande de développement évalué et ensuite placé dans une version future pour une mise à jour). De cette façon, l’équipe de développement décidera si on la crée dans une version.

Envoi de l’information à l’équipe d’assurance qualité :

L’équipe de soutien PRIM Logix va créer un ticket à l’équipe d’assurance qualité pour investigation.

Validation du problème :

L’équipe d’assurance qualité valide que cette situation n’est pas disponible dans votre version et vont vérifier s’il y a déjà un ticket de développement relié à cette situation. S’il y a déjà un ticket de créé, on vous communiquera dans quelle version le tout sera planifié.

Création du ticket DEV :

L’équipe d’assurance qualité va créer un ticket de développement pour que notre équipe de développement puisse planifier l’ajout de ce ticket dans une version.

Fermeture billet soutien :

L’équipe de soutien PRIM Logix ferme votre billet d’assistance suite à la réponse envoyée.

Nouvelle personnalisation

Pour toute nouvelle personnalisation de votre logiciel, nous vous invitons à remplir le formulaire de demande de configuration. Veuillez noter que cette demande est soumise à des frais supplémentaires, qui vous seront facturés en conséquence.
Cette étape est essentielle pour que notre équipe puisse bien comprendre vos besoins spécifiques et vous fournir un service personnalisé et adapté à vos exigences.

Demande de DEV

Pour soumettre une demande de développement, nous vous invitons à remplir le formulaire de demande de configuration. Cette démarche ne vous sera pas facturée. Toutefois, il est important de noter que notre équipe de développement évaluera chaque demande pour déterminer si elle peut être acceptée. Si votre demande est approuvée, elle pourrait être incluse dans une future version de notre logiciel.

Besoin de formation

Pour toute demande de formation, nous vous invitons à remplir le formulaire de demande prévu à cet effet. Ce formulaire nous permettra de mieux comprendre vos besoins spécifiques en matière de formation et de vous proposer les solutions les plus adaptées.

Une fois votre demande soumise, notre équipe de formation prendra rapidement contact avec vous. Ensemble, nous discuterons des différentes options de formation disponibles, incluant divers forfaits personnalisés en fonction de vos objectifs et de vos attentes.

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