Partie 2 : 10 conseils et outils pour prendre soin de votre réputation numérique
Séduire le candidat et satisfaire le client : la e-réputation pose un double défi pour les agences de placement temporaire et permanent et implique une stratégie rigoureuse pour être maitrisée. Après un premier article sur les enjeux du sujet , place maintenant à une approche pratique.
C’est immanquable : commencez à parler de réputation numérique pour une entreprise, comme une agence de placement temporaire ou permanent, et vous vous retrouvez rapidement à évoquer les risques et pièges qui la guettent au détour d’un avis négatif ou d’un commentaire vindicatif.
Pourquoi associer la e-réputation à une notion de danger ? Parce que si les bénéfices d’une réputation numérique contrôlée et construite sur le long terme sont grands, les dégâts liés à un bad buzz peuvent se manifester bien plus rapidement et s’avèrent bien plus retentissants. Pour utiliser une image que j’affectionne : comme un navire affrontant les flots de l’océan, la e-réputation est plus solide si l’on prend le temps de bien la bâtir, mais n’est jamais à l’abri d’une mauvaise vague qui la détruirait en un clic.
Heureusement, il existe des stratégies à appliquer ainsi que de nombreux outils pour gérer efficacement sa réputation numérique. En voici quelques-uns, applicables aux agences de placement.
Quelles pratiques adopter ? 4 conseils pour les agences de placement temporaire ou permanent.
1. Effectuez une veille active.
Avant de construire son bateau, il est préférable de savoir dans quelles eaux il va naviguer. Ainsi, pour commencer à établir une stratégie d’e-réputation gagnante, il convient de bien connaître le niveau où se situe votre agence de placement. Autrement dit, effectuez une recherche complète de tout ce qui se dit à son propos sur Internet. Tout comme pour le référencement organique (la position du site web de votre agence de placement dans les moteurs de recherche, ou SEO), il est important de sélectionner les mots-clés que vous souhaiterez sonder, sans vous limiter au seul nom de votre agence : un candidat mécontent pourrait parler de vous sans vous nommer. Pensez par exemple au secteur d’activité de vos clients, ou aux principales localisations de vos missions.
Mon conseil : ne vous endormez pas sur la veille ! L’état des lieux de la réputation numérique de votre agence de placement temporaire ou permanent est un exercice qui doit être régulier afin de pouvoir toujours ajuster votre stratégie dans les meilleures conditions. Des outils spécialisés peuvent vous aider à trouver en peu de temps les dernières publications mentionnant votre agence.
2. Communication : prenez le taureau par les cornes.
N’attendez pas que l’on parle de vous pour vous exprimer ! Établissez une stratégie de publication de contenus mettant en avant votre agence de placement, votre culture d’entreprise et les axes de communication que vous jugez bons de promouvoir. Observez également votre environnement : sur quelles plateformes de réseaux sociaux se retrouvent vos clients ? Vos candidats ?
La création de contenu de qualité influence également fortement votre référencement – encore lui – et vous permet d’afficher le site de votre agence de placement en tête de certaines recherches, en lui conférant un statut d’autorité. Cela est d’autant plus important lorsque l’on évolue dans un secteur concurrentiel, comme les agences de placement spécialisées dans le secteur de la santé.
Mon conseil : Pour une agence de placement temporaire et permanent, Facebook et LinkedIn semblent des prérequis incontournables. Mais d’autres plateformes numériques doivent retenir votre attention, en particulier Google My Business, un incontournable pour toute entreprise qui veut être présente en ligne aujourd’hui. Si ce n’est pas déjà fait, Réclamez votre inscription sur Google my business afin de pouvoir remplir votre fiche d’entreprise et améliorer votre positionnement. Par ailleurs, on peut aussi penser à Glassdoor, site qui recueille les avis des employés – anciens et actuels – d’une entreprise et permettent rapidement à un visiteur de se faire un avis, qui n’est pas toujours objectif.
3. Encouragez clients et candidats à donner leur avis…
Au contact des clients de votre agence de placement autant qu’à celui des candidats qui effectuent les missions, vous êtes le mieux placé pour recueillir les avis des uns et des autres. Demandez par exemple des avis après chaque fin de mission.
En 2020, en Amérique du Nord, plus de 2 consommateurs sur 3 ont laissé un avis pour une entreprise locale. Plus intéressant encore : BrightLocal démontre que parmi les 73% des consommateurs qui se sont vus demandés par l’entreprise elle-même de laisser un avis, plus de 70% en ont effectivement rédigé un.
Mon conseil : Optez pour une solution spécialisée permettant de pratiquer une stratégie d’entonnoir pour la rédaction des avis. Ces logiciels facilitent la rédaction de l’avis par le candidat et/ou le client et permettent surtout à l’agence de filtrer les commentaires émis : les avis positifs sont publiés, tandis que les avis négatifs peuvent donner lieu à un appel pour obtenir des informations supplémentaires. Il faut toutefois être vigilant au prix de tels outils, qui peuvent rapidement monter très haut. Toutefois, la version Pro de GatherUp reste abordable, de même qu’Ovation, un thème de Thrive, qui a l’avantage d’être intégré au WordPress de votre agence.
4. … et répondez aux commentaires.
La même étude de BrightLocal révèle qu’il est important pour votre agence de placement de répondre aux avis laissés par vos clients ou candidats et cela, sans trop tarder : 61% des personnes ayant laissé un avis en 2020 attendent une réponse dans les 3 premiers jours. Cela implique également de répondre aux avis négatifs, qu’ils viennent d’un client insatisfait ou d’un candidat mécontent. Spécialistes des ressources humaines, les agences de placement temporaires et permanent sont bien placées pour faire preuve de diplomatie lorsque vient le temps d’apaiser une situation.
Mon conseil : optez pour des réponses formelles mais pas formatées. Adoptez un modèle général de réponse pour chaque type de mécontentement, que vous personnalisez ensuite en fonction de la situation propre au client ou candidat. Ce modèle peut avoir une construction invariable : commencez par présenter des excuses ; exprimez votre volonté d’améliorer la situation ; déplacez la suite de la conversation dans une bulle privée en invitant l’interlocuteur à vous contacter hors-ligne.
Quels outils sont le mieux adaptés aux agences de placement temporaire ou permanent ?
Les outils de veille surveillent à votre place ce qu’il se dit au sujet de votre agence de placement sur Internet. Si tous ne se valent pas, ils offrent toutefois pour la plupart des fonctionnalités similaires et c’est ainsi surtout dans les petits détails que se trouvent les grandes différences. Je vous propose ici une sélection d’outils gratuits ou payants qui, selon moi, sont adaptés aux réalités d’une agence de placement temporaire ou permanent.
Gardez cependant en tête qu’un outil n’est efficace que lorsqu’il est bien utilisé : avoir chez soi le meilleur robot-culinaire sur le marché ne suffit pas à faire de vous un véritable cordon-bleu. C’est pourquoi, l’analyse des résultats doit tout de même être faite régulièrement et donner lieu à des actions en lien avec votre stratégie d’entreprise.
Quels outils gratuits choisir pour surveiller la réputation numérique de votre agence de placement ?
Google Alerts
S’il est certainement l’outil le plus connu, c’est parce qu’il appartient à cette catégorie d’outils dont on peut difficilement se passer. Rapide et fiable, Google Alerts offre l’avantage de se configurer facilement. Entrez le sujet sur lequel vous souhaitez effectuer une veille, et recevez un courriel dès qu’une mention est faite comprenant ces mots-clés.
Bon à savoir : vous pouvez configurer autant d’alertes que vous le souhaitez.
Son point négatif : « l’oreille » de Google Alerts n’entend pas ce qui se murmure à propos de votre agence de placement sur les réseaux sociaux, ni dans les forums de discussion.
Social Mention
Un style épuré mais un impressionnant moteur caché sous son capot : Social Mention est la Lexus des outils de veille numérique. C’est surtout un excellent complément à Google Alerts, mais qui permet, en outre, de surveiller des canaux différents. Après avoir entré les mots-clés dans la barre de recherche, un tableau de bord complet vous permet d’affiner les résultats.
Bon à savoir : parmi les informations données au sujet d’une recherche, Social Mention propose un positionnement du sentiment général associé aux mots-clés entrés : positif, négatif ou neutre. Une bonne manière de sonder rapidement ce qui est dit de vous.
Son point négatif : l’affichage des résultats d’une requête peut sembler déroutant au premier abord, et, comme tout bon outil, nécessite que son utilisateur prenne le temps d’apprendre à la manier correctement pour qu’il soit efficace.
Talkwalkers Alerts
Parce que la diversité est importante, et pour ceux qui trouvent que les géants du web prennent déjà une trop grande place dans leur quotidien, Talkwalkers Alerts est sans doute la meilleure alternative à Google Alerts. Entièrement gratuit, il offre des fonctionnalités de recherche plus avancées que la plupart des solutions gratuites similaires et qui en font un concurrent solide.
Bon à savoir : pour affiner une requête, Talkwalkers Alerts prend en compte les opérateurs booléens et permet d’appliquer des filtres aux résultats de la recherche.
Son point négatif : bien que gratuit, l’outil nécessite tout de même que l’utilisateur créé un compte pour afficher les résultats d’une recherche. Mais dans le cadre d’une utilisation régulière, ce contre-temps est vite oublié !
Existe-t-il des solutions payantes adaptées aux agences de placement ?
Si les outils de veille gratuits permettent déjà d’effectuer une surveillance efficace de la réputation de votre agence de placement temporaire ou permanent, ils connaissent également leurs limites. En particulier, la veille sur les réseaux sociaux n’est souvent pas prise en charge dans les solutions gratuites, alors qu’il s’agit d’un secteur-clé pour les agences de placement. C’est pourquoi il peut être intéressant d’investir dans un bon outil, pour peu qu’il soit utilisé à son plein potentiel.
Mention
Mention se présente comme un outil complet, qui assure non seulement une veille, mais dispose également d’une puissante section d’analyse de statistiques, qui permet par exemple de comparer son agence à des compétiteurs selon plusieurs critères. Cela permet de connaître les tendances du marché pour ajuster sa stratégie. Un autre atout réside dans la possibilité de paramétrer la réception des alertes en temps réel, même pour les réseaux sociaux. Cela fait de Mention une solution plus robuste encore que Google Alerts, pour peu que l’on décide d’y mettre le prix.
Hootsuite
En ce qui concerne la veille sur les réseaux sociaux, Hootsuite est un des prétendants favoris. Un tableau de bord permet de gérer votre présence sur les réseaux sociaux majeurs, dont LinkedIn – ce qui en fait un atout important pour les agences de placement temporaire et permanent. Sans remplacer une réelle stratégie de publication de contenus, Hootsuite permet tout de même d’obtenir, en temps réel, une vue d’ensemble de la réputation de votre agence sur les réseaux sociaux.
Netvibes
Solution complète pour surveiller la réputation de son agence de placement, l’intérêt majeur de Netvibes est d’offrir, également, la possibilité de surveiller celle de ses concurrents, tant dans l’actualité que sur les réseaux sociaux. Ainsi, si votre stratégie se concentre sur le positionnement de votre agence par rapport à d’autres, Netvibes apporte une plus-value intéressante, en plus d’offrir des résultats d’analyses poussés intégrés dans un tableau de bord à la prise en main facile.
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